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北京建筑大学:坚持“四线联动”,优化提升“接诉即办”服务效率

来源:北京建筑大学 发布时间:2024-03-18 14:20:48

北京建筑大学坚持“以师生为中心”发展理念,创新搭建校内“接诉即办”师生服务平台,充分发挥广大师生员工积极性、主动性、参与性,把问题解决在校内层面,把矛盾化解在萌芽状态,把纠纷消除在前端源头,建立为师生办实事的长效机制。

一、坚持高站位推动,推进干部扑到一线

成立工作专班和13个专项工作组,完善体制机制,贯彻实施“1+2+3+4”工作方针,即紧紧围绕为师生解决急难愁盼问题的主线,将校内接诉即办作为服务师生“最后一公里”的主渠道;巩固“线上网络+线下电话”两条受理路线,随时接收师生诉求;夯实“响应+办结+回访”三步工作流程,确保件件有着落,事事有回音;实现四级工作联动,建立校领导、各职能部门、各二级学院、各单位接诉即办工作专员互联互通工作机制,加强上下纵深联动,全力保障诉件解决。党员干部带头扮演好“领航员”角色,确保接诉工作“上传下达”及时、准确、畅通,力争把师生困惑或问题解决在校园里,把误解或矛盾化解在萌芽状态,推进平安和谐校园建设。

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召开信访与接诉即办工作领导小组会

二、坚持高效率运行,保障督办始终在线

定期召开“接诉即办”工作领导小组会议,通过《建大要闻》、会议通报、“三率”排名等多种形式点名点事,实现“盯问题”“盯部门”双渠道相结合推进工作落实。构建“即接即办、日清日结”工作落实机制,力争实现当日诉件当天办结。实时监督指导,利用信息化监督展示平台进行大数据分析和展示,实时监控诉求办理进展。健全督查督办工作机制,制定《校内接诉即办督办台账》和《校内接诉即办未办结统计清单》,切实加强对重点难点诉求的协调解决力度,压实主体责任,形成闭环工作链。

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校内“接诉即办”师生服务平台接诉中心

三、坚持高质量落实,确保考核进入视线

规范长效工作机制,做到“接”要及时、“派”要精准、“办”要高效、“评”要科学,逐步形成全过程、全方位、全口径的规范化工作流程。推进新增诉件“日清日结”、难点诉件“部门联办”、热门诉求“督察督办”工作体系,不断提升接件即动、即办快办的办理效率,形成诉件办结工作闭环。建立“日报、月报、(半)年报”通报机制,通过“亮结果”促进各承办部门提升服务意识,提高工作效率。坚持问题导向,立足向前一步,在诉件办理、平台建设、队伍培训、协同联动四个方面突出着力,切实提高接诉即办队伍的接件意识和服务水平。截至目前,学校校内接诉即办已累计解决师生合理诉求13259件,响应率100%,办结率100%,满意率99.02%。

四、坚持高水平治理,强化破题找到引线

将师生提出的“身边小事”作为推动二级单位进一步优化管理服务的前进旗帜和风向标,引导鼓励二级单位下沉基层、扑到一线,真正打通联系师生的“最后一公里”。将师生诉求视为哨声,发挥平台哨点作用,梳理归纳校内接诉即办平台呈现的“季节性”“区域性”“周期性”问题,提早分析研判,提前制定工作预案,落实未诉先办的主动治理机制。增强问题意识,主动思考谋划,抓好“关键细节”,打通“卡壳”堵点,提升解决同类诉求问题的工作成效。强化精准施策,率先布置,从源头入手帮助师生解决实际问题。聚焦学生管理、公共设施、生活保障、信息咨询、餐饮服务等方面的突出问题,召开工作专题会,聚焦问题源头,系统制定工作方案,提升工作成效。通过线上线下相结合的形式建立意见征集和反馈机制,鼓励师生建言献策,解决问题,破解难题。

学校坚持师生有所呼、部门有所应,切实为师生解决每一件身边事、烦心事和困难事,实现从“接诉即办”到“未诉先办”,做到标本兼治、主动治理,切实促进学校治理水平和治理能力提升。

责任编辑:蒋闰蕾
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北京建筑大学坚持“以师生为中心”发展理念,创新搭建校内“接诉即办”师生服务平台,充分发挥广大师生员工积极性、主动性、参与性,把问题解决在校内层面,把矛盾化解在萌芽状态,把纠纷消除在前端源头,建立为师生办实事的长效机制。
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